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Redes Sociais: dez dicas para interagir com fãs!

Num mundo cada vez mais digital, a importância das redes sociais não podem mais  ser ignoradas pelas empresas como ferramenta para divulgar e promover o seu negócio. E, se quer ter a sua marca nas redes sociais, a palavra chave para o sucesso é: interação! Não vale a pena estar nas redes sociais se os comentários, opiniões, sugestões, elogios e reclamações dos seus fãs ficam sem resposta. Ninguém gosta de falar para um robô…

Primeiro ponto: não julgue que conversar com os seus fãs é apenas uma questão de ser simpático…É, também, uma forma de conseguir informações preciosas sobre o que eles pensam da sua marca e dos seus produtos (de positivo e de negativo!) e, até, sugestões para melhorar.

Um comentário negativo nas redes sociais pode provocar o caos? Pode. Mas a forma como a equipe responde e resolve as situações adversas também diz muito sobre aquilo que a empresa realmente é. Não esqueça que os seus clientes/fãs (atuais ou potenciais) estão lendo e  observando o cuidado que a marca tem no relacionamento com as pessoas.

Há várias regras para comunicar nas redes sociais. Dezenas! Mas não queremos ser cansativos. Por isso, aqui estão dez dicas para interagir com fãs nas redes sociais. Nunca esquecendo que a primeira dica é, e sempre será, o bom-senso e a boa educação!

Responder aos comentários.

Responda, responda sempre. Seja simpático, amável, próximo, afetuoso. Dê os parabéns. Peça desculpa. Agradeça! Mostre aos seus clientes que os elogios deles motivam o seu trabalho. Ria. Sorria. Humanize a marca. Não desperdice a possibilidade de se aproximar dos seus clientes.

Rapidez

Responda o mais depressa possível e dando todas as informações que lhe forem solicitadas. Se não for possível esclarecer as dúvidas todas no momento, responda dizendo que vai procurar saber a resposta, junto da equipe responsável, e voltará a fazer contato logo que possível. Nas redes sociais há um sentimento de estar on line que não convém frustrar.

Personalize

Evite as respostas prontas e impessoais, que se limitam a copiar e colar.
Escreva o nome próprio da pessoa, diga “olá”, despeça-se. Faça com que cada pessoa sinta que está sendo tratada de forma única, que quer genuinamente ouvi-la e ajudá-la. As redes sociais são, por natureza, próximas: aproveite esse lado!

Errou? Seja humilde e reconheça!

Os comentários negativos devem ser tratados com especial cuidado, mas não devem ser ignorados. O primeiro passo é analisar, de forma imparcial, se o cliente tem, de fato, razão. Caso tenha, seja humilde: reconheça o erro e procure uma solução que mostre claramente ao cliente (e a todos  que lerem o comentário) que quer recompensá-lo pela má experiência. Ignorar uma reclamação nunca é boa ideia: passa a ideia de que a marca não se preocupa com a opinião dos clientes. De preferência, peça ao cliente que contacte por e-mail ou mensagem privada: é uma forma de perceber melhor o que aconteceu, retirando a discussão do domínio público. E garanta sempre que é dado seguimento à reclamação e que o problema foi ou será resolvido. Não há melhor publicidade do que um cliente satisfeito!

Não alimente discussões gratuitas.

Não alimente comentários de ódio, gratuitos, que tenham como único objetivo prejudicar a marca. Lidar com comentários negativos é fazer gestão de crise: é preciso ser racional. Numa discussão online, ninguém ganha. O cliente tem sempre razão, mesmo que não a tenha!

Agradeça.

Elogiaram a sua marca, o seu produto ou a sua publicidade? Agradeça! Além de demonstrar boa educação, o fã vai sentir que o seu comentário chegou ao outro lado e voltara a elogiar. Simpatia gera simpatia!

Respeite o “tom” da empresa.

É muito importante que o responsável pela gestão das redes sociais da empresa conheça, em detalhe o estilo dela, bem como o perfil do cliente e a essência da própria marca. É uma marca jovem e irreverente de refrigerantes ou é uma marca de relógios antiga e luxuosa? Informe-se bem sobre as regras internas antes de começar a interagir. E lembre-se: seja qual for o “tom” da marca, a boa educação e a simpatia são regras sempre válidas, em qualquer tipo de comunicação.

Responda sempre através da página oficial.

Responder através de perfis pessoais? Nunca! Nem que seja o CEO. Nem que seja o dono e fundador da empresa. A marca tem uma voz própria que deve ser única e oficial. É para isso que existem as páginas oficiais e a comunicação dos fãs com a marca, e vice-versa, deve ser feita unicamente através destas.

Escute!

Os comentários dos seus clientes (ou potenciais clientes) são fundamentais. Ouça o que seus clientes tem a dizer. É importante saber a opinião deles sobre a sua marca e os seus produtos. Na era da comunicação, é normal que os consumidores usem as diferentes redes sociais para compartilhar experiências que tiveram com as marcas. E este feedback pode ser muito útil, tanto para o desempenho online da marca, como para o desempenho offline!

Analise

Olhe para as interações de forma qualitativa e quantitativa. Tente identificar padrões: se houver muitas reclamações sobre um determinado produto pode haver, realmente, algum problema. Ouça o pulsar das redes sociais: elas têm coisas importantes para lhe dizer!

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